CNH Argentina participó del CX Day Argentina 2026 con una presentación centrada en cómo gestionar la experiencia del cliente en un modelo de negocios complejo que involucra a múltiples actores, desde la planta de producción hasta la red de concesionarios y el usuario final de sus marcas Case IH y New Holland. Matías Arias, responsable de Innovación y Customer Experience de la compañía, expuso la visión transversal que CNH aplica para transformar la estrategia de CX en acciones concretas a lo largo de toda la cadena de valor.
El desafío: adaptar el CX a un modelo B2B2C
La presentación de Arias planteó uno de los dilemas centrales de la disciplina: los modelos tradicionales de Customer Experience fueron diseñados para entornos B2C convencionales, pero CNH opera en un esquema B2B2C donde intervienen múltiples actores —fabricante, concesionario y cliente final— en la construcción de la experiencia. Esa complejidad exige adaptar herramientas, metodologías y procesos a una realidad donde la experiencia no depende de una sola relación sino de toda una cadena integrada.
Gobernanza, NPS y embajadores internos
Para estructurar esa visión transversal, CNH trabaja con mecanismos de gobernanza específicos, métricas como el Net Promoter Score (NPS) y redes internas de embajadores que impulsan la cultura centrada en el cliente dentro de la organización. El objetivo es que la experiencia del cliente no sea responsabilidad de un área específica sino de toda la compañía.
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Microproyectos como motor del cambio concreto
Uno de los ejes de la charla fue el rol de los microproyectos como herramienta para bajar la estrategia a acciones concretas. Ese enfoque permite identificar y resolver problemáticas reales en cada eslabón de la cadena de valor, desde los procesos internos de producción hasta el vínculo cotidiano con el productor agropecuario que opera la maquinaria.
“En CNH trabajamos la experiencia del cliente con una visión integral y transversal a todas las áreas. Nuestro principal objetivo es ofrecer soluciones concretas que resuelvan problemas reales e impulsen la productividad”, afirmó Arias. El CX Day Argentina 2026 se consolidó como el espacio de referencia para el intercambio de tendencias, aprendizajes y casos de éxito vinculados a la experiencia de clientes y colaboradores en el ecosistema empresarial argentino.
