Los bancos parecen decididos a mejorar la experiencia del usuario, un término cada vez más utilizado por las empresas, cada vez que reciben a un cliente en sus sucursales. Las herramientas clave para esa tarea serán el hecho de poder comprar un café en el establecimiento y hasta navegar por Internet, algo que históricamente les estaba vedado.
El puntapié inicial lo dió el Banco Central (BCRA), en febrero pasado, cuando dispuso que “las dependencias automatizadas podrán ofrecer espacios de reunión y otros bienes y servicios prestados por terceros (por ejemplo, una cafetería o librería), con el propósito de continuar mejorando la experiencia de los usuarios de servicios financieros y fomentar la bancarización”.
Las entidades monetarias se hicieron eco de la iniciativa y ya los dos bancos privados de mayores capitales nacionales comenzaron a analizar posibles alianzas con cadenas de cafeterías para salir del tradicional desarrollo de una sucursal bancaria.
“La idea es dar nuestros servicios en un lugar más relajado. Hay productos más complejos, como el seguro de retiro o los préstamos hipotecarios, que requieren conversaciones de más largo tiempo”, dice Diego Baccini, gerente de sucursales del Banco Galicia .
“Estamos en proceso de apertura de un banco café para indagar si el cliente lo ve positivo y si tracciona. La norma del BCRA nos permite flexibilizar el horario de atención en un contexto donde hay una gran cantidad insatisfecha de banca automática. Es un manera de estar más cerca de nuestros clientes y de sumar nuevos”, agrega.
El comunicado del Banco Central habilita también a las entidades a utilizar “redes de comunicación de datos (ej. Wi Fi) y dispositivos móviles de comunicación”. Pero por una cuestión de seguridad, tienen que ser sucursales automatizadas: pueden tener terminal de autoservicios y cajeros, pero no puede haber caja, nadie puede llevar ni retirar dinero.
Banco Macro , por su parte, adaptará la nueva sucursal de la Torre Macro, en Retiro, para que sea la primera en contar con Wi Fi y cafetería, “priorizando que ese espacio este muy bien separado de la línea de cajas”, señalaron. Además, el año próximo abrirán un local en la provincia de Salta, adaptado también a las nuevas normas del Banco Central.
“Cuando hay una sucursal que tiene el espacio suficiente y se puede separar con mucha claridad la zona Wi Fi del sector de las cajas. Es factible plantear el concepto de sucursales diferentes con cafeterías, con conectividad, donde los clientes puedan ser más digitales y pueden transaccionar utilizando nuestra banca internet. Es un nuevo concepto que existe en muchos lugares del mundo”, indicó Milagro Medrano, gerente de Relaciones Institucionales y Atención al Cliente de Banco Macro.
La medida busca además seducir a los millennials que nacieron al ritmo de la tecnología y que realizan la mayoría de sus trámites bancarios a través del teléfono. El objetivo es que cualquier persona, independientemente de su afiliación bancaria, pueda tomar una taza de café, sentarse en el sillón y, si lo desea, ser atendido por profesionales de la entidad.
En Estados Unidos , por ejemplo, el banco Capital One fue uno de los primeros en incorporar espacio de café, co-working y salas de reuniones para organizaciones sin fines de lucro, y ofrecen talleres financieros y sesiones de asesoramiento.
Por su parte, el banco ICBC ofrece espacios de café con Wi Fi únicamente para sus clientes “Exclusive y de Private Banking” en las sucursales de negocios de Rosario, Mendoza, Córdoba, Tucumán, y Ciudad de Buenos Aires. “No tenemos aún un requerimiento para ampliar ese servicio”, indicó un vocero de la empresa.
Fuente: La Nación | Por: Sofía Diamante
